苏婉婉走出锦绣阁,路边烧烤摊冒着烟火气,可她还是紧绷着神经。
刚才,她能在没暴露空间的情况下,逃离包厢,真的全靠李姐。
“婉婉~”
是李姐,她推着新电动自行车在饭店门口等她。她跑了几步,“李姐,这么晚了,还麻烦你等着我。”
“你没事就好,我还以为你遇到了麻烦。”
苏婉婉不想让李姐知道酒店里复杂的龌龊勾当,怕她担心,帮不上忙干着急。
李姐拍拍车座:“婉婉你看,这就是用你给我的那2000块买的新电动。它可好骑了,我现在去哪儿都不爱挤公交了,快上来,我送你回家。”
第二天一早,苏婉婉把自己关在独立办公室里,利用空间隐身去了采购部办公室,她得确认那笔“回扣”和采购清单的后续动作。
她看见王主管正对着张鑫发脾气,把桌上的文件摔得满地都是:“你啊,办事不利啊!现在好了,清单也没签成!”张鑫缩着脖子辩解:“我哪知道她那么精?那接下来怎么办?鑫源商贸的第一批货下周就要送,要是她真上报,咱们这单就黄了!”
王主管蹲在地上捡文件,突然眼睛一亮:“房务部的王凯经理不是要走了吗? 我听说总部要从内部提拔,苏婉婉是热门人选。她要是真去了房务部,手里的权更大,咱们更难搞。不如……”他压低声音,凑近张鑫耳边嘀咕了几句,画面里两人的笑容越来越阴狠。
苏婉婉猛地退出观测,心口发闷——看来王主管不会善罢甘休,得赶紧想办法应对。她刚关掉空间回来,内线电话就响了,是酒店人力资源部:“婉婉,9点来顶楼会议室一趟,周总找你谈点事,关于房务部的人事调整。”
她心里猛地一沉——房务部经理王凯的事,最近在酒店传得沸沸扬扬。据说小远上周在星光康复中心突然情绪爆发,把康复师的手抓出了血,王凯连着三天没睡好,昨天查房时甚至记错了客人的房型偏好,被投诉到了总部。
路过前台时,李娜正低头核对入住信息,笔尖在登记本上飞快滑动。见苏婉婉过来,她悄悄抬了抬下巴,用口型比了句“加油”——李娜大概也听说了风声,知道这次人事调整或许和她们俩都有关。毕竟李娜做前台代理主管快半年了,转正申请递了,全因房务部没人统筹而搁置。
顶楼会议室的门虚掩着,里面传来周总和陈叔的谈话声。苏婉婉深吸一口气,抬手推开了门——她知道,一场关于房务部的交接,一场关于责任与守护的较量,从这一刻,正式开始了。
顶楼会议室里,烟雾缭绕。周总坐在主位,手里捏着一份皱巴巴的《岗位异动申请表》,旁边坐着房务部的老顾问陈叔。“婉婉来了,坐。”周总把烟摁灭在烟灰缸里,推过一杯热茶,“王凯经理的事,你清楚吧?”
苏婉婉点头。她还在电梯里撞见过王凯,他眼底的红血丝像蛛网似的蔓延,手里攥着小远的病历本,声音沙哑地说“康复中心说要转去外地做深度干预,至少半年”。
“王凯提交了停薪留职申请,刚批下来。”陈叔叹了口气,手指在房务部组织架构图上点了点,“房务部管着前台、客诉、客房三个板块,他一走,整个链路就断了。总部催着三天内补人,我们盘了一圈,只有你最合适接任房务部经理。”
苏婉婉愣住了。她从没想过会接房务部的活——从前台主管升客诉主管才十个月,按酒店惯例,跨板块提拔至少要等满一年。而且房务部是酒店的“中枢神经”,光前台就有12个员工,客诉部要对接每天20多起纠纷,客房320间房的排班、布草、设备检修全要管,比她现在的活多了三倍不止。
“我知道你觉得跨度大。”周总拿出一份数据报表,指尖划过“客诉处理率98.7%”“前台协作满意度95%”的红色数字,“你在客诉部时,牵头搞的‘前台-客诉-客房联动流程’,让重复投诉率降了40%,王凯经理临走前特意写了推荐信,说你‘能把细碎事拧成绳’。”
苏婉婉想起三年前珠宝失窃案,王凯当时是房务部副主管,明明可以置身事外,却在保安部要扣她绩效时替她说话。
“我接。”苏婉婉抬头,语气坚定,“但我有个请求——前台代理主管李娜,我想推荐她转正。她和我一起入职,前台的入住系统、客情维护全熟,上次我休年假,她替我盯了两周前台,零投诉。我走后客诉部可以让副主管暂代,等李娜站稳了,再从客诉部调人补她的缺。”
周总和陈叔对视一眼,都笑了。陈叔从文件夹里抽出一份《转正批复》,推到她面前:“我们早就合计好了,李娜的转正申请昨天已经批了,下周一起生效。你这几天把手头客诉的活交接给副主管,下周一正式接管房务部经理的工作(若需体现“代理”,可改为“正式以代理房务部经理身份接管工作”)。”
走出会议室时,苏婉婉的手机震了一下。李娜发来一条微信,附了张她偷偷拍的前台排班表:“婉婉姐,我听说你要去房务部当经理啦?晚上我请你吃楼下的麻辣烫,庆祝咱俩一起‘升级’!”后面还跟着个蹦跳的小兔子表情包。
当天下午,酒店内网就挂出了人事任免通知。客诉部的同事围着苏婉婉道贺,小陈凑过来小声说:“婉婉姐,王凯经理刚才来收拾东西,把他珍藏的‘房务部客情手册’留给你了,说里面记了所有老客的禁忌。”
苏婉婉走到房务部办公室,王凯的工位已经空了,只有一本蓝色封皮的手册放在桌上,扉页上是他工整的字迹:“房务无小事,客人的一句话,可能藏着他的需求。”
正看得入神,身后传来脚步声。王凯提着行李箱站在门口,眼睛红红的:“婉婉,这本手册你拿着,比系统靠谱。小远那边……我得赶紧走了,康复中心的车在楼下等我。”
苏婉婉把手册抱在怀里,认真地说:“王经理,你放心去陪小远,房务部我替你管好,等你回来。”
王凯笑笑,转身往电梯走,刚走两步又回头:“对了,前台的李娜是个好苗子,你多带带她。林薇薇是我招进来的,我走后,你看着安排,不用再顾及我面子了。”说完,他快步走进电梯,电梯门关上的瞬间,苏婉婉好像看见他抹了把眼泪。